LG 3D mapping Sofia – анализ на криза
През изминалия уикенд имахме възможността да станем свидетели на особено любопитен казус. Вероятно сте били поканени на събитието или поне сте чули, че на 24 и 25 юни(петък и събота) беше организирано първото в България 3D mapping проектиране върху фасада на сграда(Народния театър “Иван Вазов”). Мащабният проект беше на LG Electronics и те съвсем заслужено станаха обект на много внимание от различни страни – медии, блогъри, лидери на мнение, технологични фирми и хиляди други хора, които се вдъхновиха от очакваното зрелище и сами започнаха да разпространяват новината за провеждането му сред приятелите си. Все пак това си е грандиозен проект за нашия пазар и малко фирми имат ресурса или решителността да похарчат толкова пари от маркетинговия си бюджет за няколко минутно представление. Във фейсбук беше създаден отделен ивент, чрез който се канеха хора и всеки имаше възможност да го препрати на своите познати. Общият брой на поканените не беше много голям – около 5000 души, от които потвърдили около 750. На събитието обаче са присъствали хиляди, което показва, че кампанията им е успяла да се разпространи вирусно и да привлече наистина много хора. Вероятно е имало и други канали(освен фейсбук и съобщенията до медиите), но не съм си поставял за задача да ги следя. Красноречиви обаче са някои от коментарите след събитието във форумите, според които хората са имали усещането, че който не е отишъл на Elevation по същото време, е бил пред Народния театър….
Но промотирането на събитието далеч не беше най-интересното. В следващите абзаци ще се опитам да проследя и анализирам случването на една истинска PR криза и начина, по който се предприеха действия по време на разгръщането й. Всеки маркетолог, който се е заминавал с кризи, знае, че възникването на такава ситуация е както сериозен имиджов проблем, така и блестяща възможност за компанията. Това е гледната точка, която ще разгледам аз, защото така и не успях да бъда свидетел на случилите се събития, а и за тях и без това се изговори доста тези дни. Още преди да представя мнението си искам да спомена, че съвсем доскоро работих по проекти на звеното за мобилни телефони на LG – нека това да се има предвид, ако някой смята, че този факт ми пречи да бъда обективен.
Ето историята на кризата, разказана накратко: LG успяха да спечелят много внимание и да породят сериозни очавания за вечерта на събитието. В резултат огромна и екзалтирана тълпа се събира пред театъра в посочения час(21:30), но се оказва, че е нужно да изчакат известно време, преди за видят 3D проектирането, защото все още не е достатъчно тъмно и през това време се случват раздавания на билети за игра, пускане на музика и периодични известявания от страна на водещия за началото на зрелището. То обаче се забавя с около половин час, след което е пуснато и… забива. Точно в най-важния момент се появява технически проблем. Следва ново забавяне и повторен опит, но той отново е неуспешен. Публиката започва да се изнервя от всичко – бавенето, неуспешните опити, неяснотата дали ще се случи представянето, отлаганията и опитите на водещия да развесели ситуацията, която очаквано в такава ситуация е крайно неприятна. Хората са разочаровани, защото са чакали дълго и мнозина от тях са донесли всевъзможна техника, за да запишат видео от проекцията, но тя не се случва. Част от присъстващите си тръгват недоволни и не успяват да видят представянето. Лично управителят на LG Electronics(Иван Иванов) излиза на сцената и се извинява за допуснатата грешка и неуспешното представяне, уверявайки присъстващите, че все пак обещанието им ще бъде изпълнено и проекцията ще бъде демонстрирана. Тези, които запазват търпение, най-сетне стават свидетели на дългоочакваното 3D представление, но едва от третия опит. С това вечерта приключва и въпреки раздадените награди и уникалния проект, много от присъствали остават с по-скоро негативно мнение за вечерта на открито.
Какво се случва на следващия ден? Класическа кризисна ситуация. Недоволните решават да споделят недоволството си, което е съвсем естествена реакция. Неприятни коментари се публикуват навсякъде в интернет и предимно в социалните мрежи. Още по-лошото е, че в резултат на многото записващи устройства, които са носели хората, за да запишат проекцията, те нямат много записи на успешното представяне, но за сметка на това имат десетки видео материали за забиването на видеото, които веднага се появяват във сайтовете за видеосподеляне. Имената им са разкрасени с определения като “пълен провал”, “издънка” и “epic fail”. Появяват се теми и във форумите, които бързо се подемат от постоянните хейтъри и хора от конкурентни компании(вероятно), които се възползват от възможноста. Ситуацията изглежда неконтролируема – анонимни форумни потребители се надпреварват да препоръчват на LG как да си харчат парите друг път, какви водещи да не ползват, кои са по-добрите подизпълнители за технически проекти и т.н. Появяват се и статии в някои блогове, като най-значима е критиката на един от водещите блогъри и технологични анализатори в България – Bloody, който първо представя на блога си очакваното събитие с интерес и положителна оценка за идеята, но в последствие публикува и сериозна критика след представянето, защото е разочарован от видяното и не е дочакал успешния опит. Неговото мнение се появява на водеща позиция при търсене по ключови думи в търсачките и оказва влияние върху всички, които търсят коментари за случилото се предната вечер. Не закъсняват и негативните коментари на стената на събитието във фейсбук и на фен станицата на LG Electronics България…
За по-добро разбиране на кризата тук бих искал да изтъкна два основни проблема:
- Техническата грешка се случва на технологична компания, която представя високотехнологични продукти чрез високотехнологична демонстрация. Никой не е защитен от такава неприятна ситуация, но в случая на LG тя е сериозен удар върху имиджа. Написаха се всевъзможни атаки срещу самата марка, в които се твърдеше(на принципа на хейтването, не на логиката), че както не са успяли да стартират демонстрацията(по-точно подизпълнителите на проекта им), така и технологичните им продукти не струват и не трябва да се купуват. Това е основата на имиджовата криза.
- Хората са разочаровани, защото психологически те се чувстват излъгани. Било им е обещано нещо, а после не е било изпълнено. Вярно, най-търпеливите са го изчакали, защото от LG са имали мъжеството да държат нещата да се случат до край и в крайна сметка са го пуснали. Но мнозина вече са си били тръгнали точно с чувството за рухнало доверие, което в последствие са компенсирали с негативизма си. В техните очи това е недопустима постъпка и провалена вечер.
Тук е моментът да проследим PR реакцията спрямо случващото се. С оглед двата основни проблема, в тази ситуация са нужни спешни действия за изясняване на причината за грешката, извинение и правилни стъпки за възстановяване на доверието. В тази трудна обстановка от LG спечелиха уважението ми с наистина бърза и откровена позиция, придружена с възможности да бъде оправдано доверието, което им гласуваха толкова много хора с присъствието си предната вечер. Още преди обяд в събота, когато се появиха публикации в блоговете и темата започна да се разгръща във форуми и социални медии, беше побликувано официално становище от страна на компанията. Но не на корпоративен език и разписано от ПР специалист, който с множество завоалирани фрази да се опита да каже, че нищо особено не се е случило и всичко е наред. Напротив – мнението беше публикувано лично от управителя на LG за България Иван Иванов(същият, който предната вечер беше имал достойнството да излезе пред множеството и да се извини за проблема), който беше застанал зад името си и съвсем човешки се беше извинил, казвайки какво се е случило. И което е още по-интересно – мнението му се появи първо в блог – този на Bloody. Ето какво гласеше текста:
“Здравейте!
Аз съм Иван Иванов – основната причина за всичко снощи. Искам да кажа, че сте прави за всичко, което казвате. Подизпълнителят, отговорен за техническата част, не свърши работата, за която беше нает. Ние проверихме филма многократно и всичко беше наред, докато не дойде време за самото излъчване. Съжалявам за случилото се. Искахме да направим един хубав филм за всички, които се интереуват и искат да видят подобно нещо на живо. Успяхме да пуснем пълната версия на филма. Закъсняхме много. Извинихме се. Не ни оправдава нищо. Аз лично се занимавах с филма след прекъсването и направих всичко възможно хората да го видят, което беше и моята цел. Всяко мнение за филма, за съдържанието, за начина на представяне е добре за развитието на такива проекти. Ще се радвам на съвети за това, какви изпълнители да ползваме в бъдеще, какво да добавим и така нататък. Искам хората в България да видят нещо различно…
Благодаря Ви още веднъж за безпристрастната оценка!
Иван Иванов
LG Electronics
Управител”
За мен това е една много достойна позиция – без преиграване, сложни думи, агресия или отричане. Той беше обърнал внимание на блоговете и мненията в тях и беше решил лично да поднесе извинението си. Колко са управителите в България, които лично застават зад неуспехите и влизат в онлайн дискусии лично? Май се броят на пръсти. Предполагам, че всички вие сте ставали свидетели на неадекватно поведение от страна на собственици в медиите или интернет, когато някой дори леко ги засегне. Сещам се за поне няколко примера за хора от бизнеса с кафенета и заведения. Традиционната реакция е презрение, върнати обиди и открито заяждане, без да се пропуска, че опонентът или завижда, или е представител на конкуренцията… Тук най-сетне станахме свидетели и на адекватна реакция – искрени думи и обяснение на ситуацията, макар и не пълно. След задаване на допълнителен въпрос той отново се включи с пояснение: “Според хората, отговорни за филма, проблема се е появил в самия файл непосредствено преди изпъчването. На пробите нямаше проблем. Изчаквам техния анализ. Както всички видяха късно снощи, филма се излъчи безупречно два пъти.” Като негово допълнение по-малко от час по-късно се появи и втора официална позиция, този път от страна на техническия подизпълнител на проекта, който е бил отговорен за демонстрацията - MP-Studio. Тази позиция отново беше пример за достойно поведение при криза – собственикът на студиото поднасяше извиненията си за случилото се, като поемаше цялата вина за неуспеха, подчертавайки, че LG Electronics не бива да бъдат обвинявани в нищо. Ето точния текст:
“Искам да се извиня от името на MP-Studio на всички, които вчера вечерта чакаха, а някои и не дочакаха излъчването на 3D mapping-a върху фасадата на Народен театър “Иван Вазов”.
Желанието ни да пуснем анимацията във възможно най-високо качество, доведе до изключително големи крайни файлове. Това, както и последните натоварващи работни тестове на машината, се оказаха причината за насичането и в крайна сметка – за прегряването и отказването на компютъра.
Поемаме напълно вината за проблема при излъчването, който от своя страна доведе до промяна и забавяне в сценария на събитието. LG и другите екипи, работили по 3D визуализацията нямат абсолютно никаква връзка с изникналия проблем и искрено се надявам, той да не се свързва с техните продукти и професионални възможности.
Извинявам се отново и се надявам днес, след отстраняването на всички проблеми, да ни простите и да се насладите на втората прожекция.
Станислав Петков
Управител
Mp-Studio”
Тази навременна реакция определено помогна доста. Впечатление направи синхрона между позициите на двамата управители и тяхната добронамереност. Във форумите се изляха и потоци с помия върху подизпълнителя, който е направил грешката(несъмнено главно от конкуренти), но от MP Studio не си позволиха да влязат в конфронтации. Те просто си признаха грешката и пренебрегнаха враждебните спорове, излизайки от ситуацията с чест, въпреки вината си. Синхрон между партньори в трудна ситуация, човешко обяснение и извинение – тези неща са почти на изчезване у нас.
Извинението на управителя на студиото беше разпространено дори в основните форуми, където се дискутираше. С този ход те спечелиха не само присмиване и атаки, но и симпатия за постъпката. Позициите на управителите като цяло постигнаха първите две цели на кризисната комуникация - изясняване на причината за грешката и честно извинение пред засегнатите. Последната важна насока беше предприемането на правилни стъпки за възстановяване на доверието и за тях също бяха представени добри варианти. Първо беше качено клипче на успешното демонстриране на 3D mapping, което трябваше да разсее съмненията, че въобще целта е била възможна. Така дори тези, които не са останали да изчакат закъснялата кулминация, имаха възможност да се уверят, че тя се е случила и все пак проектът е бил осъществен. Допълнителната и не по-малка стъпка беше предвиденото второ представяне на следващата вечер, което по начало беше разгласено и обещано. Така всички желаещи имаха втора възможност да видят зрелището на 3D mapping-a, а LG – да поправят грешката си с ново представяне.
Истина е, че не всеки е склонен да направи повторно нещо, което предния път не се е получило. Вярно е също така, че не всеки засегнат има времевата или физическата възможност да даде втори шанс. Но тази позиция е много важна за накърнения имидж на компанията и един повторен опит е от съществено значение за доказване на възможностите. Втората вечер(събота) събитието мина успешно и без технически проблеми. Това не успя да заличи изцяло негативното мнение на някои от присъствалите първата вечер(най-вече на тези, които не са отишли втория път), нито да спре хейтърите да се надсмиват на компанията за първия неуспешен опит. Но направи нещо много значимо – възстанови доверието и вярата във възможностите на компанията и екипа зад нея. В лицето на присъстващите на втората вечер хора LG си спечелиха защитници, които на следващия ден обърнаха потока на мненията от отрицателен към предимно положителен. И макар в интернет нищо да не изчезва лесно и негативните мнения да си остават и да тежат, кризата беше парирана. Срещу агресията и обидите, представителите на LG вече могат да излязат открито с аргументите на искреността, възстановеното достойнство и успеха, въпреки пречките. Доказват го и последните коментари под публикацията на Bloody към момента на писане на този пост:
“Аз не съм присъствал, но пък съм доволен дори и от малкото което видях от видеото. Смятам че са прекалено крайни изказванията, особено виждайки коментарите на управителите на двете фирми. Това повече ме кара да подкрепя фирмата направила филма отколкото да смятам че се е провалила. Съжалявам че не го видях по-рано за да гледам тази вечер.” Стефан
“Чест прави на управителите, че четат блогове и се извиняват за epic fail-a. Днес поне всичко беше по план и гледахме филмчето 3 пъти 
Аматьорското ми клипче с долнопробен треперещ фотоапарат http://www.youtube.com/watch?v=I3SNTUUgxPk” Тодор Узунов
“Не знам за първата прожекция но втората си беше добре толкова добре че чак 3 пъти я въртяха 
:D” mrmagooo
За край мога да кажа, че това е един действително полезен пример как да се реагира при възникване на криза. Щети винаги има и те не могат да се преодолеят напълно, но е важно да бъдат минимизирани и да се направи опит да се извлекат имиджови ползи за компанията, чрез демонстрация на уважение, откритост и достойно поведение. Явно е, че е била допусната грешка, но от това наистина никой не е застрахован. От опит знам, че и най-доброто планиране понякога може да се обърка, когато зависи от техника, особено в ситуация, в която има много ограничения и съобразявания със средата на провеждане. Няма да коментирам и нападките срещу организацията и водещия по време на първата вечер, най-малкото защото не съм бил там. Не мога да кажа със сигурност и дали някои от коментиращите профили във форумите и социалните мрежи не бяха на ПР представители на компанията, както се твърдеше от опонентите им. Те обаче по-скоро пречеха на добрата комуникационна атмосфера със заяжданията си, отколкото да помагат. Но за мен последвалите официални реакции бяха много добре премерени и заслужено доведоха до желания ефект.
Ето го и самото 3D mapping проектиране върху фасадата на Народния театър: LG 3D Mapping Народен Театър
Разбира се, казусът все още не е завършил и може да търпи развитие. Ще го следя с интерес и ще видим какво ще се случи в последствие. 
Интересно ми е и какво е вашето мнение?
Много шум за нищо. И преди да бъда разбрана погрешно, веднага ще обясня какво имам предвид./ В главата ми напират много мисли по темата, които драпат да видят бял свят, но ще споделя само няколко от тях, тъй като повечето излизат от рамките на маркетинга, и навлизат в тъмната материя,свързана с обзелото ме отдавна просветление: Колко прости, злобни, критични /за съжаление-не самокритични,а само критични/,низки и жалки са една голяма част от хората, съставляващи нашия “Велик” български народ./ Та,да се върна на темата.. Самата идея за 3D mapping у нас е чудесна.И нова. И зрелищна. И аз,като всеки един нормален човек с усет и любопитство към новото,art-a и технологиите,реших, че това е евент, който не бих пропуснала.И присъствах. Наистина, не до края и не успях да дочакам успешната презентация,но пък станах свидетел на засечките, и на освиркванията, и на разочарованието и на мрънкането. Голяма драма стана! Голяма грешка! А още по-голяма част от присъстващите едва успяха да станат и да се задържат на краката си, след литрите бира които бяха изпили, и в знак на протест-отидоха да се изпикаят в градинката срещу театъра. Голямата пък грешка на LG беше, че изобщо реши да реализира подобен проект в България. Защото ние не сме толерантни към грешките. Подминаваме с грозна гримаса и искрените извинения. За хейтърите и недоволстващите пък остана радостта, че и Elevation-a претърпя провал. И се почувстваха по-малко прецакани. На мен обаче ми хареса. И аз бях там. И аз пих бира. И адмирирах усилията на организаторите.И очаквам с нетърпение следващият mapping:)
абсолютно съм съгласна, това е и моето мнение
обаче…
Първо: интересно ми е, защо мойта фирма, която е добре позиционирана на информационния пазар и получава всевъзможни нелепи бизнеспредложения, така и не беше удостоена с предварителна информация за тази презентация
Второ: същия проблем имаше и представянето на творчеството на Заха Хадид от нейния партньор в аула Максима (УАСГ) преди няколко години. аз лично си тръгнах, но освен технически, проблемите бяха и в неадекватното отношение към аудиторията и задаваните конкретни въпроси – липсата на компетентни отговори от страна на лектора оределено обижда публиката
та, мисълта ми е, че целта оправдава… загубеното време, но само, ако не си загубил междувременно и интереса си.
Хубав анализ, аз го изчетох целия, понеже ми е интересна темата,но можеше малко по-кратичко и синтезирано…така малко разводняваш:-)
P.S.Кой ги обслужваше комуникационно LG?
Мисля, че AMI Communications им е агенция по принцип. Но е въпрос на различни договори за проекти и не съм сигурен дали те са организирали това събитие. Струва ми се, че по-скоро си го организираха вътрешно LG. За мен по важен е самият казус.
Анализ на криза не се прави накратко, защото е опасно и подвеждащо.
Ако пропуснем детайлите, ще напиша почти похвална статия, която няма да има практически смисъл и няма да е особено полезна. Развитието на действието, посланията и последователността на реакциите са същността на кризисната комуникация.
Един текст винаги може да бъде съкратен без да загуби изобщо от ефекта си, дори напротив:-)
Ама това беше приятелско мнение де, всеки си има своя стил на писане…то и аз понякога много се разливам..:-)
Вероятно си прав. Честно казано, не съм имал време да мисля как да го съкратя.
Нали чу Дрейтън Бърд – краткият текст не означава добър. Четири страници са си четири страници.
Ако успея, утре най-сетне ще публикувам в подробности и за семинара. Струва си.
интересно беше видяхме
Аз в петък не успях да отида, но разбрах за случката от Twitter. И, честно казано, ме хвана яд. Щото наистина, както каза и Ева по-горе, не сме толерантна нация. Вместо да се радваме, че някой има смелостта до докара нещо в България, за което примерите и по света се броят на пръсти, ние мрънкаме и само говорим глупости. Същото и за Elevation. Никой не цени усилията и успешните опити, а само освирква грешките.
Е, втората вечер отидох. Исках да го видя. След прожекцията на камбанарията в Прага бях с по-високи очаквания, но и това, което LG показаха, беше похвално, а и добро начало. Втората вечер присъстващите си бяха ентусиазирани и яко пляскаха след първата прожекция. Гот беше и втората. Абе, отлична работа на LG. Само така! Трябва да имаме смелост, независимо от идиотското мрънкане. То си се лее по принцип.
И поздрави за анализа. Вярно малко дълъг, но лесно се скимира, а основната идея става ясна. Прозрачност трябва да има, факт, и реакцията трябва да е бърза
Напълно съм съгласна с Иван. Не успях да посетя събитието, но пък статията е изчерпателна.
Здравейте, и аз бях пред Народния театър в петък. Макар че бях наистина разочарована заради отлагането, горещината, тълпата, два неуспешни опита за старт на събитието и след втория си тръгнах – въпреки това мисля, че наистина направихе много шум за нищо. Проблеми се случват на много такива “промоции и ивенти”. Да, написах си отрицателното мнение на страницата на LG във FB…но според мене прекалено емоционално подходиха много от хората с коментарите, мненията, във форумите и къде ли не.
Просто се надявам да е “чудо за три дни” и все пак ще отмине и ще се забрави.
Супер статия, много добър анализ, съгласна съм и с мнението ти, че е имало хора от конкуренцията, които просто раздухаха нещата в Интернет в даден момент.
Шоуто си е шоу! А това беше добро.
Странните идей на автора, колко много разбира и е ПРАВИЛНИЯ критик, който да ни “просветли” се меко казано смешни!
Нека му напомня, на Майкрософт им заби презентацията на най-новия им OS, на Стив Джобс му заби презентацията на iPad, на 3D мапинга в Берлин им се провали целия първи ден!
Но не, ние трябва да сме лоши с единствения посмял да го направи в нашата Бананова република, понеже лошите новини са по-интересни на съиджийте!
Странни са ми хора които като вампири смучат от чуждото, за да прослявят себеси. Комплексари наречени критици?!
Много правилно мнение. Примерите също са истина. Само не разбрах за кой критик говориш? Ако е за мен – не мисля, че коментарите ми са в посочената от теб посока…
Svejo:
(thumb up)
Svejo: (thumb up) (thumb up) (thumb up)
Първият път обикновено боли, после всичко си идва на мястото.
С вечното отрицание на родна почва отдавна трябва да сме свикнали всички и да сме се научили да реагираме адекватно – поздравления за комуникационната стратегия и PR акцията, въпреки че ми дойде малко в повече оправданието и извинението им, ако трябва да съм честна. И двете обръщения бих завършила с нещо позитивно и с акцент върху това, че става дума за първото и уникално за България 3D-mapping събитие. Тепърва нещата ще стават по-добри и по-безгрешни.
Иначе поздравления за дъъъъъъългия и детайлен анализ.
Беше ми не само интересен, но и безкрайно полезен!
Ива, първото ти изречение много двусмислени интерпретации позволява:-))
Учудваш ме.
Все още:-)? Това е добре
Svejo: ЛГ разбиха с шоуто в/у театъра… (thumb up) (thumb up)
Svejo: (thumb up) (thumb up) (thumb up) (thumb up)
Аз съм съгласен с мнението на Бисер, че така е правилно да се процедира. Само искам да вметна и нещо по повод коментара на Ванката, че случаят с Elevation трябва да се поучи от този с LG, защото до последно хората бяха държани в неведение, а самата организация на събитието не показваше никакъв опит за нещо положително, а за Бързи Пари
Кризисните ситуации са интересни възможности, при които се разбира много за една фирма.
Мина ми една идея през ума. LG са можели да изпратят майли до всички, които са писали за провала им, да им се извинят и да ги поканят на втория ден, когато е било второто представление. Това според мен е добра идея, интересно как ли биха реагирали хейтърите….
Добра и поучителна история Бисер.
Малко е рискована идеята ти, тъй като може да го възприемат като спам…Но сравнително добре реагираха от LG като стил на комуникация по социалните мрежи и форумите
Съгласен съм, че LG са реагирали по начин от който можем да се поучим.
Да, може и това да си помислят.
Аз тръгнах от това, че щом са от ишли напредставянето и след това са отделили верме и сили да напишат гневни постове и коментари явно се интересуват от този тип неща, имат отношение към, фенове са и са имали очаквания. В резултат на грешките са останали разочаровани и поканата е един вид извинени и възможност за втори шанс. На самото събитие могат да се запознаят с тях да им обяснят причините за грешките и да ги превърнат в по-големи фенове на тази готина технология.
Да винаги някой ще си помисли нещо друго. Просто споделих една идея.
По мое мнение идеята ти е интересна, но в този случй – доста опасна. Мисля, че е приложима, но за доста по-ангажирана аудитория. Тези хора не са особено големи фенове на марката или поне повечето от тях не изпитват нищо особено към нея. От друга страна, след тях има провокатори, които целят конфликта. Навлизането в десетки лични разговори с тях е груба грешка, която не само изразходва много ресурс и няма как да се води от управителя(което веднага ще се усети), но и често пъти води до повече негативи, отколкото позитиви.
Препоръчвам единна и добронамерена позиция към всички значими комуникационни среди, в които се води дискусията. В допълнение може да се води лична комуникация с лидерите на мнение, ако те са доказали се професионалисти, които говорят от позицията на името си и имат зад себе си вече изграден имидж. Това гарантира, че комуникацията ще е смислена и позициите ще са изразени с чувство за отговорност, а не просто анонимен хейт примерно…
..с тази забележка, че отделянето на време за негативни коментари не е точно внимание, а реакционно изхвърляне на негативизма. В повечето случаи са набързо нахвърляни изречения, понякога не свързани, с много грешки – първосигнална агресия. Уви.
Svejo: (thumb up) (thumb up) Браво, Бисере!
Благодаря за урока! Кризисният PR винаги ми е бил много вълнуваща тема, заради сложните отношения и анализи, които изисква.
=)
Здравейте!
Може би е време да споделя и аз с Вас нещо във връзка с анализа и Вашите коментари. Сега, дни след всичло случило се си давам сметка, че сме използвали неприятно стечение на обстоятелствата, за да направим нещо много различно – а именно, да прекрачим линията на официалните отношения с нашите клиенти, фенове, поддръжници и противници, да минем отвъд официалната ПР комуникация, използвайки чисто човешко отношение. По принцип това противоречи на линията на поведение на международните компании, по простата причина, че изразеното мнение и отношение винаги трябва да е съобразено и координирано със специалистите и консултантите по връзки с обществеността вътре в самата компания. Това изисква време, с каквото ние не разполагахме. Ще ви дам приемер с информацията относно инцидент с наш уред довел до пожар. След 1-2 дни се получава официално становище, което директно дава указания как да се отговаря на въпроси, свързани със случая. Именно това, според мен, до голяма степен отдалечава нас, представителите на компанията от хората, директно засегнати от проблема. Повечето хора смятат, че управителите и представителите на много компании се държат така или иначе в някаква степен надменно, с леко пренебрежение към обикновения потребител, имайки предвид позицията, на която се намират. Това ги кара допълнително да използват всяка възможност да напомнят на всички нас, че те, потребителите, в крайна сметка решават съдбата на продуктите ни, освен в случаите като някои компании, които сами се съсипват, фокусирани във вътрешни борби и желание за показване на сила и неглежиране на проблемите
С две думи, опитах се да отговоря на въпросите така, както бих искал на мен да ми бъде отговорено, по начин, който да не кара четящите да си мислят, че щаб от специалисти се опитива да спаси собственото ми его и име. Честността е качество, което много хора вече са забравили. Аз обаче – не. В такива ситуации не искам медийно ориентирани консултанти да ме карат да рецитирам чужди фрази. Хора, които смятат, че света свършва с едно забавяне и един опит, насочен към бъдещето. От това ние и аз нямаме нужда. Ние поднесохме нещо невиждано досега на публиката и това няма да се промени. Ще бъда пределно откровен с Вас: исках да видя въодушевените погледи на хората, вълнението им от случващото се, да ги накарам да се замислят накъде отиваме с технологичните оръжия, с които разполагаме и колко е необятен света на изживяванията с технологиите. Точно за това избрахме и респектираща сграда, символ, на който да покажем на хората, че се прибижаваме до нови хоризонти. Мисля, че това са и хората, които ни защитават сега.
Zdraveite,
Nqkoi moje li da kaje koq e pesenta v nachaloto i kraia na filmcheto?
Blagodaria
Здравейте!
раздвам се, че ви харесва:)
Ето линка: http://www.youtube.com/watch?v=H5w5hFnco_s
Mnogo blagodaria. Kak da ne ni haresa? Mn e dobra.
Благодаря ти, Бисер, за споделено професионално мнение. Не съм проследявала развитието на комуникацията след събитието в петък, но сега разбирам, че е имало навременни и адекватни мерки. Нещо, което феновете на Elevation не получиха – комуникацията освен ненавременна, е била и крайно неадекватна.
И бих искала да кажа нещо на @Иван – т.нар. “официална PR комуникация” не съществува. PR специалистите трябва да помагат на всички въвлечени в комуникацията да го правят ефективно и да градят доверие, независимо от начина – официално прессъобщение, участие в дискусия в социалните мрежи и блоговете, непринудени разговори по време на събитие и т.н. А вашият подход е много благодатен за всеки добър PR специалист, защото не трябва да се бори със закостенели предразсъдъци дали шефа може да излезе пред всички и да говори откровено и на разбираем език. Поздравления
Ева,
Официалната PR комуникация съществува. Можеш да я познаеш по сухия език, че се появява винаги като отговор, но не и като комента и завършваща с данни от борасата
Но този разговор вече не е официален.
Много бърза реакция
Разбирам за какво говорите,когато споменавате сухия език, защото се сблъсквам с такива примери всеки ден, както и самата аз съм въвлечена в такава комуникация – това е нормално и е част от цялостната комуникация между организацията и различните и публики. Но този подход е по-скоро само информативен, а не диалогичен.
Но Вашето участие в директна и непринудена комуникация с хората също е официално, тъй като идва от Ваше име, а Вие представлявате организацията и поемате пълната отговорност на позицията си. В този смисъл всичко идващо от Вас и други хора от LG, също е официално.
Това, което имам предвид с “т.нар. “официална PR комуникация” не съществува” е именно “т.нар.”. Защото от Вашето мнение разбирам, че ако изразеното мнение и отношение е “съобразено и координирано със специалистите и консултантите по връзки с обществеността вътре в самата компания”, то това го прави официално, сухо и липсва човешко отношение. Но един добър PR специалист (каквито сигурна съм са и тези на LG) ще Ви посъветва лично да се включите в открита комуникация и затова Ви поздравих, че сте предприели тази стъпка
Права сте!
Относно конкретния случай, решението да се намеся беше лично мое.
Блгадаря за мненията на всички! ако имате желание, бихме могли да организираме офлаин дискусия по казуса(и други подобни). С радост ще се включа! В тази връзка приканвам Бисер да помисли относно такава възможност
Явно е време и аз да се включа в дискусията ви.
Иван, радвам се, че се включихте. Спечелихте уважението ми с това лично участие в блогосферата и поемането на отговорност.
В тази връзка, смятам, че ще е много хубава идея, ако посетите някоя от следващите традиционни срещи на блогърите и хората в туитър, които се организират всеки месец(и обикновено са на по бира в неформална обстановка). Събитието обичайно се нарича #twiterbloggerbeer и на него се събират голяма част от влиятелните хора в интернет, журналисти и хора от различни бизнес сегменти с интереси в интернет и технологичната сфера. Ще ми е интересно да се запознаем и да поговорим. Предполагам, че същото важи и за голяма част от блогърите, които се запознаха със случая и го коментираха тук или в социалните мрежи.
Наистина са малко хората от бизнеса в България, които си позволяват да бъдат толкова откровени и да разговарят открито. Ако искате да се запознаете със значима част от активните хора в българското онлайн пространство, това е една добра възможност. Мисля, че контактите ще са полезни за всички страни.