Отвъд ириса…

Днешната ми публикация е провокирана от една интересна кампания. На сайта etimes.bg се обяви дискусия на тема “Добри и лоши практики в българския дигитален маркетинг”.  Напълно подкрепям необходимостта да започне активно да се говори по тази тема и една кампания е чудесна възможност това да се получи в по-широк обхват и да достигне до повече хора.

Тук ще изразя мнението си по конкретния казус, който е споменат в публикацията, представяща кампанията. Няма да изпадам в подробности и да описвам ситуацията. И без това тя е доста обширно и подробно поднесена в съответния пост. Вместо това ще се спра на няколко основни грешки в комуникацията, които искам да подчертая и надявам се, да предпазя мнозина от допускането им.

1. Самият акт на добавяне на познати или непознати към отворена група във фейсбук. Не е коректно да се добавя профил, без преди това да е поискано съгласието му(чрез директно съобщение например). Дори когато става дума за близък приятел и вие правите група с професионална насоченост, която го интересува. Причината е, че новите групи във фейсбук са създадени за малки общности(като семейство или учебна група), но не са ефективни по никакъв начин за големи групи. В този ред на мисли всеки създател на такава група е необходимо добре да помисли кого кани и защо. В противен случай съвсем скоро групата ще е затрупана от множество хаотични дискусии, объркващи дори искрено интересуващите се от съдържанието й. А какво остава за хора, които са били добавени изненадващо и още преди да са го осъзнали, са получили десетки съобщения по мейл от групата. Моля, винаги отчитайте фактът, че включване в отворена група е сериозно нарушаване на личното пространство и ви е нужна основателна причина, за да го сторите. В никакъв случай не бива да се слага знак за равенство между пращане на покана за събитие и вкарване на профил в отворена група! Първото е обичайна практика и маркетингът винаги е работил чрез учтиви или не чак толкова покани. Второто обаче директно въвлича потърпевшия в насилствен информационен поток, който е повече от неприятен и дразнещ.

Съвет – към момента не използвайте новите групи за скрити или явни маркетингови цели, освен ако не сте получили съгласието на потребителите. В противен случай гарантирано ще нанесете вреди на имиджа си.

2. Да се дадат администраторски права на потребители, без да има сериозни аргументи за това действие. Един неподходящ администратор може тотално да промени посланията и целите на комуникацията ви. Ако направите подобна грешка, най-малкото, с което можете да се сдобиете, е куп неизяснени промени. Най-лошо е, когато някой успешно успее да ви представлява за собствени цели.

Съвет – не давайте администраторски права на никого и при никакви обстоятелства, ако нямате логични причини да го направите, без да се притеснявате за последствия.

3. Създаване на кампания, която не заявява ясно, че е свързана с бранд. Това е често допускана грешка – по-скоро от компании, отколкото от самите изпълнители, които виждат в метода шанс да постигнат по-лесно поставените им цели. Онлайн имиджът не е по-различен от всеки друг – изисква постоянство, добронамереност и честност! Всяка заблуда и изненадваща поява на бранд на по-късен етап е неетична.  Не трябва да се смята, че потребителите са наивни и не разбират толкова простички номера, напротив – чувстват се използвани от бранда. Това правило напълно важи и за практиката да се купуват страници, бази с е-mail-и и т.н. Повярвайте ми, хитростта ви ще бъде с краткосрочен ефект, но щетите – понякога непоправими.

Съвет – правете всичко открито и честно.

4. Когато сгрешим, да се опитваме да “смачкаме” конкурента си със самочувствие или заплахи. Такава тактика води винаги до обратна реакция, насмешка и желание да ви се даде урок, че не сте над останалите.  Няма да изброявам всичките негативи, които ще се струпат на главата ви. Ще спомена само единствения позитив – след случката гарантирано ще станете значително по-мъдър и умерен в комуникацията .

Съвет – когато ви упрекнат за неправилна комуникация, задължително потърсете причината съответният човек да се е почувствал засегнат. Ако намерите и една малка причина за това, извинете се учтиво и поговорете с него за гледната му точка.

5. Да смятаме, че ако потребител се съгласи веднъж да участва в нещо, създадено от нас, той ще е съгласен и в бъдеще да се включва. Няма такова правило и действията в тази посока за категорична злоупотреба с доверието, което сме изградили в началото. Отнесено към конкретния казус – да харесам страница на бранд не означава, че бих се включвал във всяка нейна идея занапред. Още по-малко – че имам напълно същата йерархия на ценностите. Затова е етично първо да се поиска разрешение.

Съвет: Бъдете максимално учтиви с феновете и клиентите си, независимо колко много сте направили за тях до момента или колко добре ги познавате.

***

Това е от мен. А ако искате и вие да се включите в кампанията, моля използвайте същото изображение, като това в тази публикация. Или пък отворете нова дискусия на форума.

Не мислите ли, че напоследък най-голямата изненада, която може да ви поднесе сутрин Facebook, е да се логнете и всичко да се окаже същото, така както го помните при миналото си влизане?…

Може би причината наистина е в постоянните усилия на Facebook разработчиците да подобряват платформата. Може би дори по-вярна е тезата, че същите тези разработчици искат да печелят повече и постоянно оптимизират нещата в своя полза… Но едно е сигурно – да се опитваш да разбираш случващото се във Facebook, е сложно и времеемко предизвикателство.

С тази цел реших да обединя в една публикация последните 7 важни промени, които се случиха в близкото минало и ще имат трайно значение занапред. Може би не сте научили за някои от тях и по този начин сега ще успея да ви обясня накратко и синтезирано разликите. Дано съм ви от полза.

1. Вече няма Създател(Creator) на страниците. Доскоро администраторите на страницата можеше да се отстраняват от Създателя й, докато той беше неприкосновен и нямаше как да бъде премахнат по никакъв начин, докато съществува страницата. Това даваше власт на създателя и можеше да нанесе вреди. Много компаниии например с  оплакваха, че не се знаели за тази подробност и сега хората, които са наели първоначално за работа по страницата им, имат неограничени права върху нея завинаги. Вероятно това е и причината за редакцията. Днес вече има само администратори и всеки от тях може да премахне останалите. В този ред на мисли – внимавайте на кого давате администраторски права! Забавна е и реалната възможност да премахнете себе си като администратор по грешка и така страницата ви дори може да остане без админ т.е. да бъде напълно неуправляема. Има и такива случаи. Затова по-добре винаги оторизирайте поне двама администратори.
2. Добавен е спам филтър на стените на фен страниците. Facebook добави спам филтър, който определено ще е от полза за защита на страниците ви от досадници и спамъри. Напоследък се бяха появили много фалшиви профили, които генерираха съобщения по стените на страници с много фенове. На мен ми се налагаше всеки ден да проверявам всичките си страници, което отнема доста време и не винаги е с достатъчна честота, за да се отървеш от ненужно съдържание по стената си.
3. Видими са импресиите за всеки пост и на малки фен страници. Доскоро статистиката за импресиите и процента на обратната връзка се появяваха само под постовете на страници с над 10 000 фена. Дори имаше борба за достигане на тази граница с цел отваряне на данните. Днес под постовете на всяка страница има такава статистика и може да научите доколко са разпространени вашите послания и как се възприемат. Така ще можете да определите вкусовете на аудиторията си прецизно още от самото начало. И не се притеснявайте – статистиките са видими само за администратори.
4. Общностните страници вече може да се присвоят от собственици и те да ръководят развитието им. Знам, че мнозина дори още не са разбрали смисъла на тези общностни страници и не мисля, че в тях е грешката. Просто идеята за общностни страници поначало беше сбъркана и сега от платформата се чудят какво точно да ги направят. Вече има дори възможност те да се слеят с основната фен страница, а вече има такава. Повече за процедурата  историята им можете да научите от добрия анализ на e-Times. Аз лично ви препоръчвам да се сдобиете възможно най-бързо със страниците, които би трябвало да ви принадлежат.
5. Размерът на landing tab-a на страниците беше редуциран от 760 на 520px. Това означава, че е добре да прегледате и оразмерите визиите си, които сте слагали на своята страница. Може да се окаже, че част от тях за изрязани отдясно, а части и функционалности от ваш FBML таб не са видими вече.
6. Разрешено е да променяте името на фен страниците си, ако те все още нямат 100 фена. Идеята е да може да се отстраняват първоначални грешки при създаването, преди страницата да е станала популярна. След като привлечете 100 профила за фенове, тази възможност вече не е налична. Причината отново е логична – така може да изиграете много хора, коренно променяйки предпочитанията им. За мен не би било ок, ако стана фен на страница с името: “Обичам топло мляко сутрин във всяка първа неделя от месеца” и утре се окаже, че съм фен на: “Секс с растения – защо не?”  Все пак не съм Човека-глас и нямам намерение(и качества) да ставам. 
7. Личните профили вече са с нова визия. Ако желаете, можете да преминете към нея, но имайте предвид, че няма връщане назад след това. Ако я изберете, ще си останете с нея.  Вероятно след няколко месеца всички профили ще трябва да се преобразуват, но за ммомента имате избор и само по собствено желание можете да се “обновите”. Впечатленията ми са, че повечето хора не са особено доволни от новостите и предпочитат да си бяха останали с предишната визия.  Научете повече, а аз ще ви кажа това, което не е споменато там. Основната причина за промените е да се постави ярък акцент върху изображенията в платформата и да се накарат хората да попълнят така необходимите за таргетирана реклама информационни полета – интереси, местоживеене, предпочитания, работодатели… Случва се един голям ъпдейт на маркетонговата ефективност на платформата.

Ако имате въпроси или допълнения към списъка ми – ще се радвам да ги видя в коментарите.

снимка: David Reece

Официално беше представена новата платформа за съобщения на Facebook. Новината и разясненията за нея се появиха в понеделник вечерта на блога им, но така или иначе вече се знаеше много за проекта и това беше само потвърждение на подозренията. Трябва да признаем, че повечето догадки се оказаха абсолютна истина. С изключение на вече нормалното преди такива събитие преувеличаване и търсене на гръмки сравнения. Е, Facebook още не възнамерява да “убива” Gmail. Само леко и постепенно ще започне да го обезкървява…

Но нека да разгледаме конкретните промени, които настъпват. Преди да се впусна в поясняването им няма как да не споделя, че изречението от представянето “Today I’m excited to announce the next evolution…” и визуализацията на потока от съобщения върху дисплея точно на iPhone… ме накараха да се усмихна широко.

Най-важното за новите съобщение е идеята за съединение, което, както добре знаем в България, прави силата. Хубавото е, че от Facebook дори знаят какво искат да кажат с това изречение, за разлика от нас. Според техните виждания има смисъл четирите основни комуникационни услуги, които днес използваме за размяна на съобщения(email, SMS, чат и съобщения в онлайн платформи), да се обединят в една. Идеята е, че всеки предпочита да използва с предимство някоя от услугите, защото тя е най-удобна за начина му на живот. Тази услуга обаче не винаги съвпада с предпочитанията на важните за него хора. Затова с новата обединяваща платформа на него няма да му е нужно да се замисля по кой канал е най-удачно да комуникира с интересуваща го личност. Просто избира профила й и изпраща съобщение от платформата, която самият той предпочита, а адресатът ще получи съобщението незабавно според собствените си предпочитания.

Всеки потребител на системата може да получи Facebook имейл(…@facebook.com), който ще му даде възможност да получава имейлите от партньоти и приятели направо във Facebook съобщенията си. Това ви позволява да споделяте с точно определени приятели и през имейл, независимо дали сте във Facebook или не. Много важно е да се подчертае, че новите съобщения на Facebook НЕ са имейли. Те нямат тема, cc, bcc и т.н. Просто избирате профил, пишете текст и натискате Enter. По този начин сериозно се редуцира броя на нещата, които е нужно да направите и общуването прилича на чат, който е най-близката до разговора текстова форма.

Следващото голямо предимство е пълната история на разговорите. Всичко, което сте си говорили с определен човек, ще се пази на едно място и ще е лесно да бъде открито или прегледано. Вероятно неведнъж сте имали проблеми да намерите нещо, което ви трябва в момента, но не помните през кой точно имейл адрес или онлайн канал сте го обсъдили с някого. Тук обединението на SMS-и, имейли, съобщения и чат разговори ще ви спести много време, нерви и отчаяние. Както леко на шега казва Joel Seligstein, пълната история на Facebook може би един ден ще разказва животите на цяло едно поколение под формата на непрекъснат разговор. От “приятно ми е да се запознаем” и “да изпием по кафе някои път” до “децата ни са на тренировки по футбол в 6 тази вечер”.

Накрая стигаме и до най-хубавото предимство по моя преценка – “умната” поща за съобщения. Според новата идейна концепция е неприятен вида, по който изглежда традиционната електронна поща. Не е особено приятно на едно място да се редуват писма от любими хора със сметки, банкови извлечения, оферти. Разбира се, за това има чудесни пощи с възможности за филтриране като Gmail, но тук реализацията е по-проста и донякъде – подобрена. Вече съобщенията във Facebook ще бъдат разделени на Inbox, където ще попадат само съобщения от вашите приятели и техни приятели, и Other, където ще попадат всички останали съобщения.

Ако някой, когото познавате, няма Facebook профил и ви прати имейл, вие ще го получите в папката Other. Оттам вие лесно можете да го преместите в Inbox и в бъдеще всяко следващо писмо ще попада именно там.

Това, което най-много ми хареса, е възможността да сложите точен лимит на възможностите да ви контактва някой. Има подробни настройки на сигурността, които да ви предпазят от всякакъв спам. Ако решите, можете да използвате социалната медия наистина само за лични контакти с приятели и близки. В такъв случай променяте настройките на акаунта си на получаване единствено на съобщения от приятели и забравяте за какъвто и да било спам от имейл маркетинг, досадници, групи и страници във Facebook. Така ще имате спокойна среда за общуване единствено с близките си чрез всички възможни комуникационни услуги на едно място.

Други важни добавки, които не споменах до момента, са възможноста за препращане на разговори(толкова необходимия на всички ни Forward) и архивиране на разговори. В добавка скоро ще са налични и пращането на прикачени файлове и поддръжка на IMAP.

Като обобщаваща илюстрация ви препоръчвам да видите краткото представяне на новите съобщения, както и да си поискате покана от бутона в долния десен ъгъл на страницата. Промените в системата ще се случват през следващите няколко месеца и все още не е ясно кога ще могат масово да се използват новите възможности. Споделям и днешния материал от Inside Facebook,  който обяснява в детайли почти всички споменати от мен неща, ако искате повече подробности.

За завършек: мога да кажа, че съм изумен от начина, по който от Facebook винаги гледат далеч напред в бъдещето. Mark Zuckerberg в прав текст е заявил, че не смята тази услуга за убиец на Gmail и не очаква всички да преминат изцяло към нея, зарязвайки имейлите си. Но видимо Facebook стоят на прага на следваща голяма промяна в комуникационните навици на всички ни.

Facebook тества разработка, която ще позволи на потребителите да се “абонират” за други потребители. Новината разпространи Nick O’Neill от AllFacebook, който сподели официалното изказване на Facebook по темата: “Тази разработка се тества от малка част от потребителите на Facebook. Тя ще позволи абонирането за потребители и страници с цел получаване на съобщение при всяко тяхно обновяване – при промяна на статус, добавяне на снимки, бележки и т.н.”

На практика това нововъведение може да превърне Facebook в инструмент за селектиране и запазване на съдържание, подобно на RSS четците. С оглед навлизането на много медии чрез страници на сайта – повече от вероятно е новата разработка да бъде използвана и като news feed от потребителите.

Ето как ще изглежда нововъведението според разпространените скрийшоти:

Нямам идея точно колко фен страници се създават във Facebook всеки ден, но със сигурност броят им е много пъти над изтритите страници за деня. На пръв поглед изглежда логично, нали? Но не и ако повече от половината фен страници в социалната мрежа не стават за нищо друго, освен да внушават липса на идеи, липса на комуникация, че и дори липса на развитие и дейност на организациите или лицата, които представляват.