Отвъд ириса…

Днес се вгледах в този клип на Levi’s и направо ми е трудно да повярвам, че компания с техния опит може да допусне такава грешка и да стартира тази рекламна кампания в настоящия момент. Всички грешим, но ми се струва, че подобна постъпка е маркетингова лудост и похабяване на ресурси. Вгледайте се в кадрите и кажете дали не ви се струват не на място част от тях? Иначе по друго време вероятно това би могъл да е страхотен клип с хубаво послание и прецизно издържан в духа на марката…

 

 

Вчера получих интересно писмо в пощата си. Беше от Борил Богоев, който не бях виждал от няколко месеца. Познавам го от по-малко от година, но за това време успях да си изградя наистина положително мнение за него. Винаги доста умерен и тактичен в думите си, без каквато и да е видима амбиция да се самоизтъква. За сметка на това от разговорите и наблюденията ми се убедих, че той е един от най-добре подготвените специалисти по дигитален маркетинг в България. Най-силната му черта определено е постоянството, с което успява непрестанно да подобрява старите си и да изгражда нови проекти. Вече свиквах винаги, когато го срещна, да научавам за нова негова идея със сериозен потенциал. Вчерашният ден не беше изключение…

 

С писмото си той ме покани да подкрепя идеята му за създаване на експертен клуб с платен членски достъп. След като хвърлих бърз поглед на разясненията, реших, че всичко звучи доста смислено и полезно за нашия пазар, на който все още има остра нужда от обучения по дигитален маркетинг и създаване на силни общности. Ето и малко подробности около проекта:

Webface CLUB е абонаментна услуга, насочена към малки и средни фирми, както и маркетинг специалисти, работещи за по-големи компании. Услугата включва микс от няколко под-услуги, чиято цел е да окажат реална и практическа помощ на членовете на клуба при реализирането на техните маркетингови дейности онлайн и да доведат до измерими резултати.

 

Какви са ползите за членовете на клуба?

1. Достъп до онлайн курсове – ежеседмично публикувани по теми, интересуващи членовете на клуба. Темите са в областта на интернет маркетинга и управлението на онлайн репутацията. За не-членове, курсовете са заплащат поотделно.
2. Достъп до коучинг форум – динамичен форум с възможност за задаване на private и public въпроси и получаване отговори от експерти на Webface Consult или гост-експерти. По този начин се реализира онлайн консултация и коучинг, помагащи на клиентите да  развиват своите интернет маркетингови дейности.
3. Отстъпка от 30% за всички събития и обучения на живо, организирани от Webface Consult. Всеки от партньорите на проекта ще  има право да обявява специални оферти и отстъпки сред членовете на клуба относно свои събития, продукти, обучения.
4. Безплатна оценка и издаване на сертификат от сертификационния център на Webface Consult. Тази услуга се заплаща допълнително за не-членове.
5. Вътрешна информация. Членовете на клуба първи научават за задаващи се промоции, нови продукти и събития. Имат възможност първи да се включат и да тестват продукти и онлайн обучения.
6. Обучения при поискване. Допълнително, при желание на членове на клуба, ще бъдат подготвяни специални обучения по теми, към които има проявен интерес, дори те да са извън официално обявената програма от обучения.

 

Защо си струва да станете член на Webface CLUB?

• всички материали са онлайн и на ваше разположение ще са подробни видеоуроци;
• публикуваната информация е практична и постоянно актуализираща се;
• Ако няма обучение по желаната от вас тема или специфичен въпрос, можете да направите заявка и ще бъде подготвено желаното от вас обучение;
• Ако имате допълнителни въпроси, можете да ги зададете в специалната секция от коучинф форума на Webface CLUB, където ще получите отговор бързо и подробно;
• Можете да се включите в обучение на живо по тема, свързана с вашия въпрос и проблем, където ще можете да получите отговори на въпросите си лице в лицес 30% отстъпка от нормалната цена;
• цената за участие е много ниска.

 

Каква е цената на членството?

Webface CLUB е абонаментна услуга, която обикновено се заплаща на годишна база и таксата е 600 лв с ДДС.

 

Но до 31 август 2011 можете да закупите членство в Webface CLUB, плюс обучението Летящ старт в интернет маркетинга с 60% отстъпка т.е. само за 240лв. За да се възползвате от промоционалната цена, трябва да посетите основната страница на клуба и да кликнете на специалния бутон в края на описанието, след което да въведете код: BISER.

 

 

Заглавието на днешната публикация е името на нова серия постове на блога, които ще се концентрират върху практиката в използването на различни маркетингови инструменти и канали. Предвид все по-сериозната ми отдаденост предимно на дигиталния маркетинг, в тези постове всяка седмица ще се появяват забележителни идеи как да се възползваме от възможностите на социалните мрежи на практика. Разбира се, ще се стремя да споделям интересни хрумвания и от офлайн маркетинга, както досега.

 

Защо избрах точно името “10 минути практика”?

Личните ми наблюдения показват, че колкото и интересни блогове за маркетинг да срещам, все по-малко време ми оставa да ги чета.  Наситеността на множество различни медии, блогове и социални мрежи днес ни поставя в ситуация на труден избор между десетки или дори стотици интересни източници на нишова информация. Често пъти предпочитаме да се задоволим с кратка  и синтезирана представа за случващото се, вместо да изчитаме подробно всичко възможно. Затова стартирам тази серия с идеята тя да бъде максимално от полза за маркетинг практиците. Всяка седмица ще представям чрез нея вдъхновяващи кампании, които са реализирани на практика и са показали висока ефективност спрямо целите си. Описанието им ще се състои от три части: кратко представяне, видео за кампанията(ако е налично) и изводи.

Целта е всяка кампания да може да се разгледа за максимум 10 минути, в които влизат преглеждането на идеята и размишленията върху нея.  Така всеки практик ще може да се запознае с ефективна кампания и да си направи ценни изводи в рамките на кратка 10 минутна почивка между задълженията му. Без излишни думи. Без десетки външни препратки.

Очаквайте скоро първата публикация от серията.

 

Миналата седмица имах възможността да присъствам на специализирания семинар за копирайтинг на Дрейтън Бърд, организиран по вина(и не без усилията) на Интер Контакт България. С увереност мога да кажа, че след събитието в мен не се прокрадна и минимално съжаление за загубеното време. Напротив – смятам, че това беше един отлично организиран и проведен семинар, с лектор от високо ниво и аудитория, която предостави възможност на всеки да изгради полезни бизнес контакти.

 

Ще пропусна обаче описанието на самото събитие и изживяването на него – трудно е да се опише и е различно за всеки, което го прави субективна представа с много зависими. По-скоро бързам да се насоча към споделяне на част от полезната информация, която беше обсъдена по време на семинара и предполагам, че би ви заинтересувала. Дрейтън се оказа изключително енергичен за годините си(около 70) човек, с типично английски хумор и безкраен набор от истории и опит за споделяне. Презентацията му беше доста обемна и се побираше на около 200 слайда(по моя преценка). За един ден той направи опит да ни прекара през всички важни за обмисляне етапи на комуникациите, в които има приложение на копирайтинг(разбирайте почти всички области на комуникациите;)). Разбира се, каза много от добре познатите факти за всеки маркетолог, но това е неизбежно, когато правиш обучение пред широка аудитория с различна степен на познание и си си поставил за задача да обединиш логически огромна по обем комуникационна теория в една презентация. Също така обаче е вярно, че каза редица любопитни подробности и предпоставки, които направиха представянето му интригуващо. За мен най-полезни бяха примерите(показа наистина много примери от практиката си), защото те дават най-систематична представа от ползите при използването на един или друг подход. Определено съм съгласен с мисълта на Айнщайн, според която примерите не са един от начините да научаваме, а са единственият начин.

 

Дрейтън започна със споделяне на неговите три тайни оръжия на копирайтинга:

• Честност – без откровено отношение няма да стигнете далеч;
• Чар – той е „магията” , която прави посланията необикновени;
• Изненада – добре е да е логически свързана с темата и провокативна.

 

След това преминахме към анализи на начините, по които можем да се отличим от конкурентите си. Според него има три основни възможности да демонстрираме предимство: 1) Нашият продукт/услуга е по-добър; 2) Ние го доставяме или осигуряваме по-добре; 3) Казваме нещо повече или различно от останалите.

 

Последва детайлно обсъждане на брифа и неговото значение. Той често е разликата между добрите и лошите резултати. Има много изисквания при брифиране, но преди всичко натежават факторите яснота, насоченост, детайлна представа. Отличния бриф обаче говори не само за конкретни изисквания, но и за вдъхновение и емоции. Дрейтън посочи емоциите като съставка на вдъхновението, което трябва да създадем чрез брифа си в хората, които очакваме да създадат нещо за нас.

 

Качественият бриф ясно отговаря на пет въпроса. Нека да ги разгледаме един по един:

1. На кого говорите?

• Каква е обвързаността им с вас? Какво чувстват по отношение на вас?
• Как те са отговорили на предишните ви послания, ако е имало такива?
• Каква е тяхната роля при вземането на решение за покупка?
• Какъв тип хора са те?

 

2. Какво желаете от тях да знаят или да направят?

• Да получите от тях информация, като например да попълнят въпросник
• Да си купят подобрение на ваш продукт
• Да купуват по-често
• Да се включат в състезание
• Да ви препоръчат на приятел
• Да се върнат отново при вас и т.н.

 

3. Кога е най-подходящото време да говорите с тях?

• Трябва да си отговорите на въпросите: Как те взимат решение? Колко време им отнема? На кой етап във взаимоотношенията или живота си са те? Стари или потенциални клиенти са?
• Различните годишни периоди са подходящи за различни цели. Например около Нова година или на рождените дни е подходящо да се отправят послания за отказване от тютюнопушенето, отслабване, повишено заплащане, развитие на бизнеса и т.н.

 

4. Къде можете да ги откриете?

• Кой е посредникът(медията), чрез който достигате до тях?
• Какво можете да научите за техните навици?
• Какви са особеностите на средата, в която ще контактувате с тях?

 

5. Защо те трябва да направят това, което искате?

• Емоционални ползи – да бъдеш по-уважаван често е с предимство пред рационалните причини
• Кои са основните ползи и кои – най-незначителните?
• Какво подобрение можете да осигурите?
• Направете задължително сравнение с конкурентите ви.
• Говорете за резултата от предимствата, не за самите предимства – това е много важно.

 

Силно впечатление ми направи твърдението, че добрият копирайтинг в никакъв случай не означава задължително кратък, ясен и добре подреден текст. Понякога дългите текстове с множество примери, вградени препоръки, описания и детайли са много по-ефективни. Оказва се, че и писма от 4 страници може да подобрят продажбените резултати, противно на повечето твърдения в последно време. Лаконичността не винаги е плюс, имайте го предвид. Понякога(доста често) потенциалните клиенти се нуждаят от малко повече аргументи и пояснения, за да приемат ползата от предложението ви. Всичко е въпрос на това дали имате какво важно нещо да им кажете в допълнение и какви са предимствата ви пред всичко останало на пазара. Разбира се, не приемайте това крайно – не искам да кажа, че трябва да се нарушават всички установени правила за силата на кратките послания и границата от 3 силни аргумента, които клиентът ви може да възприеме наведнъж. По-скоро не пропускайте да подсилите трите си аргумента с препоръки, данни, тестове, примери и т.н., стига да можете. Вероятно много от вас, които са присъствали на семинари на Интер Контакт например, са се чудели защо всичките им сайтове за събития изглеждат така старомодно – една единствена и безкрайно дълга страница, която е запълнена с послания, примери, видеоматериали, препоръки и оферти… Причината не е, че нямат пари да направят нещо с приличен вид за днешните представи за сайт с подстраници. Просто това е най-работещата структура на сайт, който да води до регистрации. Може и да не ви се вярва, но е доказано с множество тестове.

 

На практика няма как да опиша и споделя с вас всичи насоки и съвети, които даде Дрейтън, но избрах още три теми, които ми се сториха най-значими. Първата е сравнително изчерпателен списък с възможните причини клиент да избере именно вас вместо ваш конкурент:

„Уникални ли сте? По-евтини? По-бързи? Предлагате по-добра цена? По-безопасна услуга? Вие сте спечелили най-много доверие? Вие сте топ продавач в сектора? Направили сте най-много тестове на услугите/продуктите си? Предлагате по-бързо обслужване? Предлагате най-качественото обслужване? Вие сте най-новите на пазара? Вие сте най-старите на пазара? Вие сте най-обичаните? Вие сте изборът на експертите? Вие сте по-забавни? Вие сте по-услужливи? Продавате по по-специален начин? С вас е най-лесно да се сключи сделка?…”

Втората тема е за аргуентите, които използваме, за да подкрепят предложенията ни. Най-ефективните методи са:

• Цитиране на авторитети
• Използване на препоръки
• Представяне на резултати от тестове
• Демонстрации

 

Стигаме и до третата тема. Тя включва тринадесет важни съвета при писане и проверка на текстове:

1. Пишете като за идеалния ви клиент.
2. Заложете в текста си релевантен елемент на изненада за читателя.
3. Апелирайте към дълбоки емоции.
4. Говорете естествено – като човешко същество.
5. Използвайте подходящо познание и изводи от опит– като научени факти от минали послания и кореспонденции.
6. Не увъртайте дълго, а се насочете към целта си бързо, споделяйки примамливи възможности и ползи за четящия.
7. Опишете офертата си съвсем просто – като за малко дете.
8. Ако разполагате с поощряващ стимул – използвайте го!
9. Направете текста лесен за четене и споделяне.
10. Питайте настоятелно и постоянно за отговор на предложението ви.

И след като сте го написали:

11. Прочетете го на висок глас.

12. Трябва да звучи сякаш някой говори гладко и ясно.
13. Покажете го на идиот и го попитайте за мнението му.

 

За край на ревюто си за семинара ще използвам цитата, с който завърши и Дрейтън: „Джобовете са най-чувствителната част от човешкото същество. Затова обикновено е нужно първо да докоснем сърцата и умовете на хората.” Смятам, че има много истина в това заключение и се надявам да съм ви бил полезен.

 

През изминалия уикенд имахме възможността да станем свидетели на особено любопитен казус. Вероятно сте били поканени на събитието или поне сте чули, че на 24 и 25 юни(петък и събота) беше организирано първото в България 3D mapping проектиране върху фасада на сграда(Народния театър “Иван Вазов”). Мащабният проект беше на LG Electronics и те съвсем заслужено станаха обект на много внимание от различни страни – медии, блогъри, лидери на мнение, технологични фирми и хиляди други хора, които се вдъхновиха от очакваното зрелище и сами започнаха да разпространяват новината за провеждането му сред приятелите си. Все пак това си е грандиозен проект за нашия пазар и малко фирми имат ресурса или решителността да похарчат толкова пари от маркетинговия си бюджет за няколко минутно представление. Във фейсбук беше създаден отделен ивент, чрез който се канеха хора и всеки имаше възможност да го препрати на своите познати. Общият брой на поканените не беше много голям – около 5000 души, от които потвърдили около 750. На събитието обаче са присъствали хиляди, което показва, че кампанията им е успяла да се разпространи вирусно и да привлече наистина много хора. Вероятно е имало и други канали(освен фейсбук и съобщенията до медиите), но не съм си поставял за задача да ги следя. Красноречиви обаче са някои от коментарите след събитието във форумите, според които хората са имали усещането, че който не е отишъл на Elevation по същото време, е бил пред Народния театър….

 

Но промотирането на събитието далеч не беше най-интересното. В следващите абзаци ще се опитам да проследя и анализирам случването на една истинска PR криза и начина, по който се предприеха действия по време на разгръщането й. Всеки маркетолог, който се е заминавал с кризи, знае, че възникването на такава ситуация е както сериозен имиджов проблем, така и блестяща възможност за компанията. Това е гледната точка, която ще разгледам аз, защото така и не успях да бъда свидетел на случилите се събития, а и за тях и без това се изговори доста тези дни. Още преди да представя мнението си искам да спомена, че съвсем доскоро работих по проекти на звеното за мобилни телефони на LG – нека това да се има предвид, ако някой смята, че този факт ми пречи да бъда обективен.

 

Ето историята на кризата, разказана накратко: LG успяха да спечелят много внимание и да породят сериозни очавания за вечерта на събитието. В резултат огромна и екзалтирана тълпа се събира пред театъра в посочения час(21:30), но се оказва, че е нужно да изчакат известно време, преди за видят 3D проектирането, защото все още не е достатъчно тъмно и през това време се случват раздавания на билети за игра, пускане на музика и периодични известявания от страна на водещия за началото на зрелището. То обаче се забавя с около половин час, след което е пуснато и… забива. Точно в най-важния момент се появява технически проблем. Следва ново забавяне и повторен опит, но той отново е неуспешен. Публиката започва да се изнервя от всичко – бавенето, неуспешните опити, неяснотата дали ще се случи представянето, отлаганията и опитите на водещия да развесели ситуацията, която очаквано в такава ситуация е крайно неприятна. Хората са разочаровани, защото са чакали дълго и мнозина от тях са донесли всевъзможна техника, за да запишат видео от проекцията, но тя не се случва. Част от присъстващите си тръгват недоволни и не успяват да видят представянето. Лично управителят на LG Electronics(Иван Иванов) излиза на сцената и се извинява за допуснатата грешка и неуспешното представяне, уверявайки присъстващите, че все пак обещанието им ще бъде изпълнено и проекцията ще бъде демонстрирана. Тези, които запазват търпение, най-сетне стават свидетели на дългоочакваното 3D представление, но едва от третия опит. С това вечерта приключва и въпреки раздадените награди и уникалния проект, много от присъствали остават с по-скоро негативно мнение за вечерта на открито.

 

Какво се случва на следващия ден?  Класическа кризисна ситуация. Недоволните решават да споделят недоволството си, което е съвсем естествена реакция. Неприятни коментари се публикуват навсякъде в интернет и предимно в социалните мрежи. Още по-лошото е, че в резултат на многото записващи устройства, които са носели хората, за да запишат проекцията, те нямат много записи на успешното представяне, но за сметка на това имат десетки видео материали за забиването на видеото, които веднага се появяват във сайтовете за видеосподеляне. Имената им са разкрасени с определения като “пълен провал”, “издънка” и “epic fail”. Появяват се теми и във форумите, които бързо се подемат от постоянните хейтъри и хора от конкурентни компании(вероятно), които се възползват от възможноста. Ситуацията изглежда неконтролируема – анонимни форумни потребители се надпреварват да препоръчват на LG как да си харчат парите друг път, какви водещи да не ползват, кои са по-добрите подизпълнители за технически проекти и т.н.  Появяват се и статии в някои блогове, като най-значима е критиката на един от водещите блогъри и технологични анализатори в България – Bloody, който първо представя на блога си очакваното събитие с интерес и положителна оценка за идеята, но в последствие публикува и сериозна критика след представянето, защото е разочарован от видяното и не е дочакал успешния опит. Неговото мнение се появява на водеща позиция при търсене по ключови думи в търсачките и оказва влияние върху всички, които търсят коментари за случилото се предната вечер. Не закъсняват и негативните коментари на стената на събитието във фейсбук и на фен станицата на LG Electronics България…

 

За по-добро разбиране на кризата тук бих искал да изтъкна два основни проблема:

1. Техническата грешка се случва на технологична компания, която представя високотехнологични продукти чрез високотехнологична демонстрация. Никой не е защитен от такава неприятна ситуация, но в случая на LG тя е сериозен удар върху имиджа. Написаха се всевъзможни атаки срещу самата марка, в които се твърдеше(на принципа на хейтването, не на логиката), че както не са успяли да стартират демонстрацията(по-точно подизпълнителите на проекта им), така и технологичните им продукти не струват и не трябва да се купуват. Това е основата на имиджовата криза.
2. Хората са разочаровани, защото психологически те се чувстват излъгани. Било им е обещано нещо, а после не е било изпълнено. Вярно, най-търпеливите са го изчакали, защото от LG са имали мъжеството да държат нещата да се случат до край и в крайна сметка са го пуснали. Но мнозина вече са си били тръгнали точно с чувството за рухнало доверие, което в последствие са компенсирали с негативизма си. В техните очи това е недопустима постъпка и провалена вечер.

 

Тук е моментът да проследим PR реакцията спрямо случващото се. С оглед двата основни проблема, в тази ситуация са нужни спешни действия за изясняване на причината за грешката, извинение и правилни стъпки за възстановяване на доверието. В тази трудна обстановка от LG спечелиха уважението ми с наистина бърза и откровена позиция, придружена с възможности да бъде оправдано доверието, което им гласуваха толкова много хора с присъствието си предната вечер. Още преди обяд в събота, когато се появиха публикации в блоговете и темата започна да се разгръща във форуми и социални медии, беше побликувано официално становище от страна на компанията. Но не на корпоративен език и разписано от ПР специалист, който с множество завоалирани фрази да се опита да каже, че нищо особено не се е случило и всичко е наред. Напротив – мнението беше публикувано лично от управителя на LG за България Иван Иванов(същият, който предната вечер беше имал достойнството да излезе пред множеството и да се извини за проблема), който беше застанал зад името си и съвсем човешки се беше извинил, казвайки какво се е случило. И което е още по-интересно – мнението му се появи първо в блог – този на Bloody. Ето какво гласеше текста:

 

“Здравейте!

Аз съм Иван Иванов – основната причина за всичко снощи. Искам да кажа, че сте прави за всичко, което казвате. Подизпълнителят, отговорен за техническата част, не свърши работата, за която беше нает. Ние проверихме филма многократно и всичко беше наред, докато не дойде време за самото излъчване. Съжалявам за случилото се. Искахме да направим един хубав филм за всички, които се интереуват и искат да видят подобно нещо на живо. Успяхме да пуснем пълната версия на филма. Закъсняхме много. Извинихме се. Не ни оправдава нищо. Аз лично се занимавах с филма след прекъсването и направих всичко възможно хората да го видят, което беше и моята цел. Всяко мнение за филма, за съдържанието, за начина на представяне е добре за развитието на такива проекти. Ще се радвам на съвети за това, какви изпълнители да ползваме в бъдеще, какво да добавим и така нататък. Искам хората в България да видят нещо различно…
Благодаря Ви още веднъж за безпристрастната оценка!

Иван Иванов
LG Electronics
Управител”

За мен това е една много достойна позиция – без преиграване, сложни думи, агресия или отричане. Той беше обърнал внимание на блоговете и мненията в тях и беше решил лично да поднесе извинението си. Колко са управителите в България, които лично застават зад неуспехите и влизат в онлайн дискусии лично? Май се броят на пръсти. Предполагам, че всички вие сте ставали свидетели на неадекватно поведение от страна на собственици в медиите или интернет, когато някой дори леко ги засегне. Сещам се за поне няколко примера за хора от бизнеса с кафенета и заведения. Традиционната реакция е презрение, върнати обиди и открито заяждане, без да се пропуска, че опонентът или завижда, или е представител на конкуренцията… Тук най-сетне станахме свидетели и на адекватна реакция – искрени думи и обяснение на ситуацията, макар и не пълно. След задаване на допълнителен въпрос той отново се включи с пояснение: “Според хората, отговорни за филма, проблема се е появил в самия файл непосредствено преди изпъчването. На пробите нямаше проблем. Изчаквам техния анализ. Както всички видяха късно снощи, филма се излъчи безупречно два пъти.” Като негово допълнение по-малко от час по-късно се появи и втора официална позиция, този път от страна на техническия подизпълнител на проекта, който е бил отговорен за демонстрацията - MP-Studio.  Тази позиция отново беше пример за достойно поведение при криза – собственикът на студиото поднасяше извиненията си за случилото се, като поемаше цялата вина за неуспеха, подчертавайки, че LG Electronics не бива да бъдат обвинявани в нищо. Ето точния текст:

 

“Искам да се извиня от името на MP-Studio на всички, които вчера вечерта чакаха, а някои и не дочакаха излъчването на 3D mapping-a върху фасадата на Народен театър “Иван Вазов”.
Желанието ни да пуснем анимацията във възможно най-високо качество, доведе до изключително големи крайни файлове. Това, както и последните натоварващи работни тестове на машината, се оказаха причината за насичането и в крайна сметка – за прегряването и отказването на компютъра.

Поемаме напълно вината за проблема при излъчването, който от своя страна доведе до промяна и забавяне в сценария на събитието. LG и другите екипи, работили по 3D визуализацията нямат абсолютно никаква връзка с изникналия проблем и искрено се надявам, той да не се свързва с техните продукти и професионални възможности.

Извинявам се отново и се надявам днес, след отстраняването на всички проблеми, да ни простите и да се насладите на втората прожекция.

Станислав Петков
Управител
Mp-Studio”

 

Тази навременна реакция определено помогна доста. Впечатление направи синхрона между позициите на двамата управители и тяхната добронамереност. Във форумите се изляха и потоци с помия върху подизпълнителя, който е направил грешката(несъмнено главно от конкуренти), но от MP Studio не си позволиха да влязат в конфронтации. Те просто си признаха грешката и пренебрегнаха враждебните спорове, излизайки от ситуацията с чест, въпреки вината си. Синхрон между партньори в трудна ситуация, човешко обяснение и извинение – тези неща са почти на изчезване у нас.

 

Извинението на управителя на студиото беше разпространено дори в основните форуми, където се дискутираше. С този ход те спечелиха не само присмиване и атаки, но и симпатия за постъпката. Позициите на управителите като цяло постигнаха първите две цели на кризисната комуникация - изясняване на причината за грешката и честно извинение пред засегнатите.  Последната важна насока беше предприемането на правилни стъпки за възстановяване на доверието и за тях също бяха представени добри варианти. Първо беше качено клипче на успешното демонстриране на 3D mapping, което трябваше да разсее съмненията, че въобще целта е била възможна. Така дори тези, които не са останали да изчакат закъснялата кулминация, имаха възможност да се уверят, че тя се е случила и все пак проектът е бил осъществен. Допълнителната и не по-малка стъпка беше предвиденото второ представяне на следващата вечер, което по начало беше разгласено и обещано. Така всички желаещи имаха втора възможност да видят зрелището на 3D mapping-a, а LG – да поправят грешката си с ново представяне.

 

Истина е, че не всеки е склонен да направи повторно нещо, което предния път не се е получило. Вярно е също така, че не всеки засегнат има времевата или физическата възможност да даде втори шанс. Но тази позиция е много важна за накърнения имидж на компанията и един повторен опит е от съществено значение за доказване на възможностите. Втората вечер(събота) събитието мина успешно и без технически проблеми. Това не успя да заличи изцяло негативното мнение на някои от присъствалите първата вечер(най-вече на тези, които не са отишли втория път), нито да спре хейтърите да се надсмиват на компанията за първия неуспешен опит. Но направи нещо много значимо – възстанови доверието и вярата във възможностите на компанията и екипа зад нея. В лицето на присъстващите на втората вечер хора LG си спечелиха защитници, които на следващия ден обърнаха потока на мненията от отрицателен към предимно положителен. И макар в интернет нищо да не изчезва лесно и негативните мнения да си остават и да тежат, кризата беше парирана. Срещу агресията и обидите, представителите на LG вече могат да излязат открито с аргументите на искреността, възстановеното достойнство и успеха, въпреки пречките. Доказват го и последните коментари под публикацията на Bloody към момента на писане на този пост:

 

“Аз не съм присъствал, но пък съм доволен дори и от малкото което видях от видеото. Смятам че са прекалено крайни изказванията, особено виждайки коментарите на управителите на двете фирми. Това повече ме кара да подкрепя фирмата направила филма отколкото да смятам че се е провалила. Съжалявам че не го видях по-рано за да гледам тази вечер.” Стефан

“Чест прави на управителите, че четат блогове и се извиняват за epic fail-a. Днес поне всичко беше по план и гледахме филмчето 3 пъти  Аматьорското ми клипче с долнопробен треперещ фотоапарат  http://www.youtube.com/watch?v=I3SNTUUgxPk” Тодор Узунов

“Не знам за първата прожекция но втората си беше добре толкова добре че чак 3 пъти я въртяха  :D” mrmagooo

 

За край мога да кажа, че това е един действително полезен пример как да се реагира при възникване на криза. Щети винаги има и те не могат да се преодолеят напълно, но е важно да бъдат минимизирани и да се направи опит да се извлекат имиджови ползи за компанията, чрез демонстрация на уважение, откритост и достойно поведение. Явно е, че е била допусната грешка, но от това наистина никой не е застрахован. От опит знам, че и най-доброто планиране понякога може да се обърка, когато зависи от техника, особено в ситуация, в която има много ограничения и съобразявания със средата на провеждане. Няма да коментирам и нападките срещу организацията и водещия по време на първата вечер, най-малкото защото не съм бил там. Не мога да кажа със сигурност и дали някои от коментиращите профили във форумите и социалните мрежи не бяха на ПР представители на компанията, както се твърдеше от опонентите им. Те обаче по-скоро пречеха на добрата комуникационна атмосфера със заяжданията си, отколкото да помагат. Но за мен последвалите официални реакции бяха много добре премерени и заслужено доведоха до желания ефект.

 

Ето го и самото 3D mapping проектиране върху фасадата на Народния театър: LG 3D Mapping Народен Театър

Разбира се, казусът все още не е завършил и може да търпи развитие. Ще го следя с интерес и ще видим какво ще се случи в последствие. Интересно ми е и какво е вашето мнение?