Този въпрос е част от рубриката “5 отговора от практици“. Тя е форма на колективно блогване с цел създаването на общност от професионалисти по маркетинг, които да се допълват в даването на експертни практически съвети. Всеки вторник в нея ще се представя не само моето мнение, но и на още четирима доказали се с познанията и практиката си блогъри, коментиращи значими казуси от областта на дигиталния маркетинг. Повече за проекта можете да научите на представящата го страница.
Василена Вълчанова
На първо място, благодарете – дори да смятате, че си го заслужавате. 
Трябва да покажете на феновете, че оценявате тяхното присъствие и коментарът им ви е направил позитивно впечатление, донесъл е радост на марката, която те харесват. По този начин не само изразявате благодарност, но и връщате малко от позитивната енергия на разговора, която сте получили.
Важно е да имате идея как да популяризирате и как да капитализирате похвалата. Публикувайте позитивните мнения на различните интернет-платформи, където присъствате – нищо не пречи да пуснете в Twitter пост от Facebook или да публикувате коментарите на сайта си. Дори препоръчвам да отделите част от сайта или блога си, където да съберете мнения в стил „Какво мислят другите за нас“ – често компаниите се ограничават само до думи на известни личности, медии или имена от дадения бранш, но коментарите на потребители са също толкова важни. Така ще покажете, че за вас няма по-важно и по-маловажно мнение. Добра практика е да публикувате тези похвали директно до представянето на продукта или услугата ви – така всеки, който дойде да научи повече, ще знае, че имате подкрепата на своите клиенти.
И не на последно място, не превръщайте получаването на похвали в национален спорт. Съществуват много начини да „стимулирате“ позитивните мнения в социалните медии (напр. игри от типа „Най-добро ревю“ и прочие), но тази практика е твърде прозрачна и ще ви донесе повече негативи, отколкото позитиви. Затова покажете ясно, че цените еднакво както заслужената похвала, така и обективната критика, която може да ви помогне да създадете по-качествен продукт (а съответно – и да получите повече похвали).
Блог: http://vasvalch.com/
Евгени Йорданов
Това е изключително необичайно действие. В България е нещо нормално човек да очаква само негативни и остри коментари относно това, което прави – било то услуга или продукт. Това е така, заради народопсихологията, която имаме ние българите. Ние не сме свикнали да хвалим останалите. Прекалено много поговорки имаме в тази насока, че ако някой надигне главата си сред останалите, то ще бъде наказан. И да не се връщаме прекалено назад във времето към корените на тази народопсихология, трябва просто да кажем, че сме неспособни да мислим другояче. И ако трябва да се върнем обратно на така зададения въпрос, то първата ни реакция винаги би била учудване. Естествено, един такъв положителен коментар или похвала трябва да бъде веднага поощрен. Не само, защото човека се е постарал да надмогне народопсихологията, но и чисто маркетингово трябва да бъде поощрен – да му се даде глас. Защото, ако съпоставим два конкурентни бизнеса, при равни други условия, и единия от тях има лица, като хора, които са харесали и са доволни от този бизнес, то той ще има по-голяма успеваемост сред клиентите, само защото те са видели други доволни клиенти на този бизнес. И въпреки, че обикновено вие вярвате най-силно на хората около вас – вашето семейство, ние вече живеем в едно дигитално бъдеще, където ежедневно срещате нови хора, които колкото и непознати да са те за вас, няколко усмихнати лица и няколко позитивни думи, дори от тези непознати хора, мoгат да ви повлияят в полза на това да вземете решение да използвате определен продукт или услуга на дадена компания. Така, че краткият отговор е, че тези много редки позитивни коментари и похвали трябва да се награждават и да им се дава показност не само от маркетингова, но и от чисто човешка гледна точка.
Блог: http://seoptimizacia.com/
Иво Илиев
Със сигурност не трябва да реагираме веднага. Бързата реакция винаги е непреценена, защото е по-емоционална, отколкото е необходимо. Освен това доброто мнение в Интернет за продуктите ни е възможност да предизвикаме активност в отговор на него. Често, когато някой ни похвали публично, се намират още хора, които да споделят мнения, част от които положителни и друга част – негативни. Това като цяло е хубаво, защото първата стъпка от добрата комуникация с аудиторията ни е в това да се престрашат да споделят. Ако ние не успяваме достатъчно ефективно да ги предразположим към споделяне, то едно такова мнение ще го направи.
Всяко мнение в Интернет, било то положително или негативно, трябва умело да преминава в диалог, който да разширява активната аудитория.
Блог: www.ivosiliev.com
Борис Луканов
Вярно е, че много повече се говори и дискутира как да реагираме при негативни коментари и постове във връзка с нашия бранд/продукт/услуга в интернет, а рядко се обръща внимание на това, как да реагираме при похвали и позитивно отношение. Най-естествената реакция на този, който отговаря за социалната уеб комуникация в този случай, е да изрази благодарност. И в това, разбира се, няма нищо лошо.
Но…достатъчно ли е само това? Както знаем, създаването на вярна „армия” от фенове и превръщането им в евангелисти на бранда е една от основните цели на присъствието ни в социалните медии. Изявата на положително отношение от страна на потребител е изключително важен социален актив за компанията. И в никакъв случай тя не бива да го подминава просто с едно „Благодаря”.
Какво друго може/и трябва да се направи? Най-малкото това е идеална възможност да продължите диалога – с въпрос какво е мнението на потребителя за някакъв друг продукт или услуга, които предлагате. Да попитате какво още бихте могли да подобрите, да промените, за да бъдате още по-добри и харесвани. Препоръчително е и да установите личен контакт по някакъв начин с доволните клиенти и да създадете отделна база данни с такива ваши фенове. А ако са от т.нар. prosumers – и да им обърнете още по-специално внимание (без това да изглежда като някакво ласкателство или пренебрежение към другите потребители, разбира се).
Малки жестове като личен поздрав за рожден ден, покана за парти, което организирате, предоставяне на възможност за тестване на нови продукти, за закупуването им с голяма отстъпка или някакви други подобни прояви на уважение, вършат прекрасна работа. Така карате тези ваши фенове да се почувстват значими, с влияние, така те разбират, че тяхното мнение е важно за вас, че са част от вашето „общество”.
Отново ще припомня нашумелия пример с откриването на увеселителния „Магически Хари Потър парк” в Орландо през 2007 г. – когато само 7 влиятелни блогъра направиха така, че 350 милиона души по целия свят да научат за парка и предизвикаха истинска фен-истерия в деня на откриването му (case study анализ на Дейвид Миърман Скот).
И още нещо важно – „култивирането” на положително настроени фенове и бранд-евангелисти ще ви помогне много и в момент на проблеми – при негативни коментари или недобронамерени публикации, вашите „евангелисти” са тези, на които може да разчитате за подкрепа.
Блог: http://www.borisloukanov.com/
Бисер Вълов
Комуникацията в интернет още от самото си възникване беше отличена с повишения риск от неконтролирано изразяване на мнения от анонимни или открити хора към други личности или бизнес обекти. В резултат и до днес корпорациите имат усещане за несигурност и страх при всяко ново начинание в интернет, защото си дава сметка, че има редица неща, които могат да сбъркат в комуникацията си онлайн и това да не остане незабелязано. Ако в миналото не само гласът на обикновения човек можеше да бъде заглушен, но и голяма част от традиционните медии си “затваряха очите” за грешките на влиятелни компани и рекламодатели, то при днешното развитие на интернет самата дума “контрол” е с опасно значение и дразни свободомислещите хора.
В резултат голяма част от компаниите първо закъсняха с присъствието си в мрежата, а след това осъзнаха, че това е грешен ход, защото независимо от тяхното отсъствие, за тях вече се говори и то съвсем хаотично, без те да имат възможност да изразят позицията си и тя да достигне по единен канал до аудиториите им. Затова втората им крачка беше да започнат изграждането на интернет локации и профили в мрежата, мислейки как да изградят правилно своята онлайн репутация, която вече е обособено звено от репутационния мениджмънт в почти всяка средна или голяма компания. И там ключовият въпрос и до днес е какво да правим при възникване на негативни коментари?
Да, но има още една страна на монетата. Какво да правим тогава, когато се окаже, че сме впечатлили дотолкова свои потребители, че те решат да напишат положителни коментари и похвали за нас? Малко са маркетинг специалистите, които мислят по този въпрос, а още по-малко – тези, които споделят опита си. Предполага се, че е много лесно да се справиш в ситуация, когато споделят само хубави неща за теб, но не е така. Сложността е не по-малка от ситуацията на негативен коментар.
Първата крачка е да осъзнаем, че една похвала е забележително действие. Някой не само е използвал продуктите и услугите ни, но и те са му допаднали толкова много, че е открил среда, в която се коментират и е положил усилия да опише своя опит и мнение, вместо просто да хареса или подкрепи чуждо мнение. Този човек очевидно е “на наша страна” и желае да започне комуникация с нас. Ако ние не му обърнем внимание и не пожелаем да разговаряме смислено с него, изпускаме огромен шанс да изградим имиджа си в положителна посока. За положителна репутация не е достатъчно да няма негативни мнения срещу нас, необходио е и да управляваме умело положителните, така че те да бъдат видими и лесно разпознаваеми като достоверни.
Втората стъпка е да покажем, че сме видяли и оценили жеста към нас. Най-малкото е да “харесаме”, гласуваме поощрително или каквото позволява платформата, където е коментарът. Друг вариант е краткото изразяване на благодарности с коментар, но то се използва в малък брой случаи – само при похвала, която е стандартна и няма личен елемент и история в нея и ако няма прекалено много подобни коментари в кратък срок. На голямо количество сродни и безлични похвали се отговаря наведнъж, защото не бива да допускаме да ставаме досаден спамър в очите на феновете ни, като през няколко секунди публикуваме близки по смисъл благодарности. Това е много честа грешка във фейсбук – коментарите от фен страници се появяват в общия фийд на феновете и е добре да мислим за смисъла на всеки благодарствен коментар, преди да го напишем и разпространим до всички. Затова правилото е, че се подбират дискусиите, които да започнем и в тях е необходимо да коментираме съдържателно и с нови въпроси, вместо просто да благодарим и да завършваме разговара,още преди да е започнал.
Целта на нашата намеса е да покаже уважение и да продъжи ключовите дискусии, вместо да ги приключи с елементарно изразяване на благодарност. Нужно е да се вгледаме в споделените детайли и да намерим онези лични нотки в тях, към които можем да зададем емоционален въпрос и да продължим разговора, който ще става все по-видим за останалите фенове и ще ги провокира да споделят своите положителни впечатления. Това е простата, но сложна за изпълнение рецепта, по която можем да умножим многократно ползите си от всяка похвала и да я превърнем в част от своята репутация.
Снимка: stevendepolo
Вижте всички текстове от рубриката “5 отговора от практици”!
•••
Ако имате въпроси към някое от изразените мнения или допълнителни въпроси по темата – ще се радваме да ги зададете в коментарите. Под позицията на всеки от практиците има и линкове към неговите контакти и блог, за да осъществите лесна връзка, ако желаете да се консултирате с него лично.
Очаквайте следващото издание на рубриката на 6 декември!
[...] Как да реагираме при похвала на работата или продуктит… / Публикувано на 01.12.2011 [...]